భారతీయ బీమా రంగంలో పాలసీదారుల సమస్యలు, ఫిర్యాదులు పరిష్కార వ్యవస్థలో సామాన్యులకు ఎదురయ్యే సమస్యలపై ఆర్డరింగ్ , గైడ్లైన్స్ మరింత కఠినతరం అయ్యాయి. ఇటువంటి సందర్భంలో, భారత రిజర్వ్ డిపార్ట్మెంట్ ఆఫ్ ఇన్సూరెన్స్ అండ్ డెవలప్మెంట్ (IRDAI), దేశంలోని అన్ని బీమా కంపెనీలకు స్పష్టమైన ఆదేశాలు జారీ చేసింది. ఈ ఆదేశాల ముఖ్య ఉద్దేశ్యం ఏమిటంటే.. పాలసీదారులు ఎదుర్కొనే ఇబ్బందులను తగ్గించడం, ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థను బలోపేతం చేయడం. “సందేహం ఉన్నప్పుడు పాలసీదారుల పక్షంలో నిర్ణయం తీసుకోవడం బీమా రంగానికి నాణ్యత . విశ్వసనీయతను ఇస్తుంది. ఇలాంటి విధానం తీసుకుంటే కస్టమర్ల నమ్మకం పెరుగుతుంది, బీమా రంగం సుస్థిరత సాధిస్తుంది.” అని IRDAI చీఫ్ తెలిపారు.
ప్రస్తుత పరిస్థితి ఇలా.. Here’s the Present Scenario
రిటైల్ బీమా, లైఫ్ ఇన్సూరెన్స్, జనరల్ ఇన్సూరెన్స్ వంటివి వేగంగా పెరుగుతున్నా.. పాలసీదారుల సమస్యలు, క్లెయిమ్ రిజెక్షన్లు, అవగాహన లోపాలు పెరుగుతున్నాయి. వినియోగదారులు తాము చేసిన బీమా పాలసీలను సరిగా ఉపయోగించలేకపోవడం .. ఫిర్యాదులు పెరగడానికి ప్రధాన కారణం. మరికొంతమంది పాలసీదారులు తమ హక్కులను తెలుసుకున్నప్పటికీ, క్లెయిమ్ రిజెక్షన్, ఆలస్య నిర్ణయాలు, లోపభూయిష్ట సమాచారం కారణంగా సమస్యలు పెరుగుతున్నాయి. మొత్తంగా, రిటైల్ బీమా, లైఫ్ ఇన్సూరెన్స్, జనరల్ ఇన్సూరెన్స్ విభాగాలలో పాలసీదారుల ఫిర్యాదులను సమయానికీ పరిష్కారం కావడం లేదని IRDAI గుర్తించింది.
కొత్త నియమావళి..New Regulations
IRDAI స్పష్టం చేసినట్లుగా.. ప్రతి బీమా కంపెనీ ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం ప్రత్యేక వ్యవస్థను ఏర్పాటు చేయాలి. పాలసీదారులు తమ సమస్యలను సులభంగా, వేగంగా పరిష్కరించుకునేలా ఫిర్యాదుల రిజిస్ట్రేషన్, ట్రాకింగ్ , పరిష్కారం కోసం డిజిటల్ వేదికలు కల్పించాలి. ముఖ్యంగా, పాలసీదారులకు ఏ సందేహం ఉన్నా వారి వాదనలను సులభంగా ప్రస్తుతపరచగల విధానం ఉండాలి. ఉదాహరణకి… కస్టమర్ సర్వీస్ కేంద్రాలు, కాంటాక్ట్ నంబర్లు, వెబ్ పోర్టల్స్, మొబైల్ యాప్స్ ద్వారా సమస్యను నమోదు చేయగలిగేలా ఉండాలి. తక్షణ ఫిర్యాదు పరిష్కారం కోసం SOPలు (స్టాండర్డ్ ఆపరేటింగ్ ప్రొసీజర్స్) రూపొందించాలి. ఈ కొత్త మార్గదర్శకాలతో పాలసీధారులు రక్షణను బలోపేతం చేస్తాయి. ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థను సమర్థవంతం చేస్తాయి. బీమా రంగంలో పారదర్శకత, నమ్మకాన్ని పెంచుతాయి
కంపెనీల బాధ్యతలు.. Responsibilities of Companies
IRDAI ఆధ్వర్యంలో అన్ని బీమా కంపెనీలు పాలసీదారులకు పాలసీ షరతులు, క్లెయిమ్ ప్రక్రియ, ఖర్చులు, రిపబ్రోచర్స్ లాంటి సమాచారాన్ని స్పష్టంగా అందించాలి. ఇది వినియోగదారుల అవగాహన లోపాలను తగ్గించేందుకు దోహదపడుతుంది. ప్రతి ఫిర్యాదు కోసం గడువు లైన్ నిర్ణయించి, ఆ గడువు లోపు పరిష్కారం చేయడం తప్పనిసరి. ఫిర్యాదుల సంఖ్య, పరిష్కారం స్థితి, ఆలస్య కారణాలు, కంపెనీ వార్షిక రిపోర్ట్లో తప్పనిసరిగా వెల్లడించాలి.
పాలసీదారుల విశ్వాసం పెంపు..Building Policyholder Confidence
భారత బీమా రంగం క్రమంగా గ్లోబల్ మార్కెట్లో పోటీ పడుతుంది. అయితే ఇక్కడ వినియోగదారుల నమ్మకం కీలకం. IRDAI ఈ కొత్త ఆదేశాల ద్వారా పాలసీదారుల విశ్వాసాన్ని పెంపొందించాల్సి ఉంది. ఫిర్యాదుల సమర్థవంతమైన పరిష్కార వ్యవస్థను ఏర్పాటు చేయడం లక్ష్యంగా పెట్టుకుంది. ముఖ్యంగా, చిన్న చిన్న సమస్యలు, ఫిర్యాదులు కూడా సమగ్రత, నిబద్ధతతో పరిష్కరించాలి. దీని ద్వారా పాలసీదారులు బీమా కంపెనీలపై విశ్వాసాన్ని కోల్పోరు.
భవిష్యత్తులో మార్పులు..Changes in the Future
IRDAI తెలిపిన విధంగా.. ఈ ఆదేశాలు సమస్యల నిర్ధారణ, సత్వర పరిష్కారం, వినియోగదారులకు స్పష్టత అందించడం మొదలైన వాటికి దోహదం చేస్తాయి. కంపెనీలు ఈ మార్గదర్శకాలను అనుసరిస్తే, దేశంలో బీమా రంగం మరింత స్థిరత్వం, పారదర్శకత పొందుతుంది.
హక్కులను తెలుసుకోవాలి..Know Your Rights
వినియోగదారులు కూడా తమ హక్కులను తెలుసుకోవాలి. ఫిర్యాదు నమోదు చేయడం, సమస్యలను సమయానికి పరిష్కరించడం ద్వారా బీమా వ్యవస్థలో భాగస్వామ్యంగా మారతారు. IRDAI కొత్త ఆదేశాలు వినియోగదారులపై దృష్టి పెట్టడం. ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థను బలోపేతం చేయడం వంటి కీలక మార్గదర్శకత్వాన్ని అందిస్తున్నాయి. ఇది దేశంలోని బీమా రంగం వృద్ధికి, స్థిరత్వానికి కీలకం. ఇలా సందేహం ఉన్నప్పుడు పాలసీదారుల పక్షంలో ముందుండడం, ఫిర్యాదుల పరిష్కార వ్యవస్థను బలోపేతం చేయడం ద్వారా భారత్లో బీమా రంగం మరింత ప్రజాప్రియంగా, విశ్వసనీయంగా మారుతుంది.
తాజా ఫిర్యాదులు .. Latest Complaints
2023‑24 ఆర్థిక సంవత్సరంలో “బీమా భరోసా (Bima Bharosa)” పోర్టల్ ద్వారా 2,15,569 grievances (ఫిర్యాదులు) నమోదు అయ్యాయని IRDAIతెలిపింది. అదే సంవత్సరంలో Council of Insurance Ombudsmen (CIO) వద్దకు మొత్తం 52,575 ఫిర్యాదులు వచ్చాయని ప్రకటించింది. ఆరోగ్య బీమా (health insurance) సంబంధిత ఫిర్యాదులు CIOలో ప్రత్యేకంగా 31,490 ఉన్నాయి. ఇది 2022‑23 తో పోలిస్తే 21.7% వృద్ధి చెందాయి.
పాలసీదారుల సమస్యలు ఇలా.. Policyholders’ Problems at a Glance
– గుంటూరు జిల్లా శ్రీహరి భార్య కు ఆరోగ్య బీమా పాలసీ ఉంది. ఇటీవల ఆమె అనుకోకుండా ఆసుపత్రిలో చేరారు. దీనిపై ఫిర్యాదు నమోదు చేసినా, బీమా సంస్థ నుంచి సరైన సమాధానం రాలేదు. చికిత్స ఖర్చులు చెల్లించకపోవడం వల్ల ఆర్థిక ఒత్తిడి కి లోనయ్యామని శ్రీహరి చెప్పారు
– హైదరాబాద్లో నివసించే సుమన్ కు కారు బీమా ఉంది. వాహన ప్రమాదం జరిగినప్పటికీ, కంపెనీ ప్రతిస్పందన ఆలస్యమైంది. చివరికి IRDAI ఫిర్యాదు కేంద్రం ద్వారా ఆయన తన సమస్యకు పరిష్కారం పొందారు.
– ఇటువంటి అనేక ఘటనలు దేశవ్యాప్తంగా చోటు చేసుకుంటున్నాయి. క్లెయిమ్ రిజెక్షన్, ఆలస్య నిర్ణయాలు, లోపభూయిష్ట సమాచారం కారణంగా సమస్యలు పెరుగుతున్నాయి.
క్లెయిమ్, సెటిల్మెంట్ పరంగా..In Terms of Claims and Settlements
2023‑24లో non‑life insurers (అంటే general / health insurers కాక lif e కాకుండా ఉన్నవారు) క్లెయిమ్ సెటిల్మెంట్ రేషియో సగటుగా 82.52% అని IRDAI నివేదిక చెబుతుంది. అంటే సగటున ప్రతి 100 క్లెయిమ్స్లో సుమారు 82 క్లెయిమ్స్ మాత్రమే చెల్లించబడ్డాయి. అదే సమయంలో, 2023–24లో health insurers (ఆరోగ్య బీమా) మొత్తం క్లెయిమ్స్లో రూ.1.17 లక్షల కోట్లు దాఖలు అయ్యాయని, అందులో 12.9% విలువైన క్లెయిమ్స్ను తిరస్కరించినట్టు సమాచారం.
ఫిర్యాదులు ఎక్కువగా వచ్చిన కంపెనీలు…Companies with the Highest Complaints
2023–24 CIO రిపోర్టు ప్రకారం… Star Health & Allied Insurance Co. Ltdకు మొత్తం 13,308 ఫిర్యాదులు అందాయి. ఇందులో ఎక్కువ సంఖ్య partial / complete claim rejections కు సంబంధించినవి. CARE Health Insurance Ltdకు 3,718 ఫిర్యాదులు వచ్చాయి. Niva Bupa Health Insurance Co. Ltd.కు 2,511 ఫిర్యాదులు అందాయి. పబ్లిక్‑సెక్టార్ సంస్థల్లో National Insurance Co. Ltdకు 2,196, The New India Assurance Co. Ltd.కు 1,602 complaints వచ్చాయి. complaints per one‑lakh policyholders రేటు విషయంలో Star Health అగ్రస్థానంలో ఉంది.
బీమా కంపెనీల బాధ్యతలు..Responsibilities of Insurance Companies
ప్రతి బీమా కంపెనీ (public/private) తమ branch/zone వద్ద grievance redressal cell ఏర్పాటు చేయాలి. అన్ని grievances / complaints (claims, policy issues, premium disputes) స్వీకరించాలి. initial investigation & resolution కోసం internal mechanism నడపాలి. policyholder కు సమయానుగుణమైన, స్పష్టమైన సమాధానం చెప్పాలి. draft norms ప్రకారం insurerలో internal ombudsman ఉండాలి. IGRC నుండి escalation అయిన grievances ను impartial గా పరిష్కరించాలి. IGRC: grievance పొందిన 15 రోజుల్లో initial response ఇవ్వాలి. Internal Ombudsman: grievance escalate అయిన తర్వాత 30 రోజుల్లో final decision policyholder కు తెలియజేయాలి. ప్రతి బీమా కంపెనీ quarterly grievance reports IRDAI కి అందించాలి.
